Požaduj opravu, výměnu nebo vrácení peněz

V podané reklamaci přesně definuj, co přesně požaduješ.

Odstranitelná vada

Jestliže má zboží vadu, kterou je možné odstranit, musí prodávající vyměnit vadnou věc za bezvadnou. Požaduj tedy opravu zboží výměnou vadné věci.

Neodstranitelná vada

Pokud má zboží neodstranitelnou vadu, která brání tomu, aby mohlo být řádně užíváno bez vad, požaduj výměnu věci nebo odstoupení od smlouvy. To znamená vrátit zboží a obdržet zpět kupní cenu.

Opakované vady nebo více závad

Jestliže má zboží odstranitelné vady, které se po jejím odstranění objeví ještě nejméně 2x nebo zboží má nejméně 3 vady nebo reklamovaná vada nebyla odstraněna ani do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, požaduj výměnu zboží nebo vrácení peněz.

Vada součásti zboží

Jestliže má zboží vadu, jež se týká jen některé součásti zboží, požaduj výměnu součásti.

Neodtranitelné vady nebránící užívání

V případě, že zboží má vady neodstranitelné, ale nebrání řádnému užívání zboží, požaduj slevu z kupní ceny.

Lhůta pro reklamaci 30 dnů

Od okamžiku podání reklamace začínají běžet reklamační lhůty.

Rozhodntí o reklamaci max. do 3 dnů

Prodávající musí rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Do této lhůty, ale nemůžeš započítávat dobu, kdy prodejce musí provést ještě odborné posouzení vady.

Reklamace nejpozději do 30 dnů

Samotné odstranění vady musí být vyřízeno bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění tvé reklamace.  S prodejcem se však můžeš dohodnout i na delší lhůtě.

Uplynutí 30 denní lhůty pro reklamaci

V případě uplynutí třicetidenní lhůty máš právo požadovat, buď výměnu reklamovaného zboží za nové nebo můžeš od kupní smlouvy odstoupit. Prodávající ti musí v tomto případě vrátit plnou výši kupní ceny za reklamované zboží. Cenu není přitom možné jakkoli snižovat, například jako u spotřební elektroniky, že cena zboží od jeho zakoupení do doby uplatnění reklamace klesla.

Úprava dle zákona: § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele

Pozor na předtištěné reklamační protokoly !

Obecně můžeš vyplnění předtištěného reklamačního protokolu ze stránek CZ e-shopu považovat za vhodný způsob přijetí reklamace. Je to rychlé, ale mohou zde být obsažené nejen všechny podstatné náležitosti.

Někdy na něm bývá uvedena velmi drobným písmem řada ustanovení nebo odkaz na Reklamační řád, o jehož obsahu nemusíš nic tušit. Neuváženým podpisem můžeš potvrdit například souhlas s poplatkem za vyřízení neuznané reklamace nebo dokonce s omezením vlastnického práva, kdy prodávající získá možnost výrobek zadržet do doby úhrady těchto nákladů za vyřízení neuznané reklamace, jejichž vymáhání je přinejmenším sporné. Podobná ustanovení najdeš hlavně u prodejců mobilních telefonů, elektroniky nebo výpočetní techniky.

Jako vždy platí i zde, že si musíš nejprve přečíst, co podepisuješ. To znamená i ty drobnosti, které odkazují na Reklamační řád. Pokud prodávající není ochoten vyřídit reklamaci bez tvého podpisu, pouze na jeho vzorovém reklamačním protokolu, je vhodné se obrátit na místně příslušný inspektorát České obchodní inspekce.

Použij vzorový formulář CZ Reklamace

Nejspolehlivější způsob je tedy, sepsat si reklamaci sám s uvedením data a místa nákupu, ceny, přesným popisem vady a požadovaným řešením. Na jeho kopii si nech od prodávajícího potvrdit převzetí reklamace s uvedením data. Pro tyhle případy použij již připravený vzorový formulář pro CZ Reklamace.

Podání přes CZ Reklamace

Další a pohodlnější způsob podání reklamace je přímo přes portál CZ Reklamace. Tato možnost je ale dostupná pouze u registrovaných CZ e-shopů, které ve svých obchodních podmínkách akceptují CZ Reklamace. Momentálně je tahle možnost omezená pouze na jeden pilotní CZ e-shop.

Vymyšlené argumenty prodejců

Při podávání reklamace občas narazíš na požadavky prodejců, kteří po tobě budou požadovat víc než je ze zákona nutné. Tohle jsou ty nejčastější fauly.

Obal od výrobku

"Nemáte obal od výrobku, tudíž nemůžete výrobek reklamovat." Žádný zákonný předpis neukládá povinnost uschovávat obaly od výrobků, žádný zákonný předpis nestanovuje povinnost vrátit reklamovaný výrobek v obalu. Reklamuješ výrobek ne obal.

Vada ve výrobě

"Vada výrobku vznikla již ve výrobě, obraťte se na výrobce." Vůči tobě v průběhu záruční doby je odpovědný pouze prodejce. Kdo je výrobcem a čím je způsobena vada je irelevantní.

Zboží se slevou

"Výrobek byl prodáván se slevou, tudíž nemáte na reklamaci nárok." Záruka se nevztahuje pouze na věci rychle se kazící a věci použité, takže na zlevněné věci ano.

Nepřítomnost odpovědné osoby

"Reklamaci vyřizuje pouze náš pan vedoucí a ten tady dnes není." Zákon o ochraně spotřebitele stanovuje povinnost obchodníka mít v provozovně po celou provozní dobu přítomného pracovníka pověřeného vyřizovat reklamace.

Nová součástka

"Při výměně vadné a již opotřebované součástky jsme Vám instalovali úplně novou součástku, a proto nám musíte doplatit … Kč." Prodávající nemá právo na náhradu ani tehdy, došlo-li výměnou k zhodnocení věci.

Uplatněním reklamace se domáháš svých práv a můžeš se jich domoci jen tehdy, pokud reklamaci uplatníš včas, na správném místě a v souladu se stanovenými pravidly.

Uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb

Prodávající je povinen tě řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb (reklamací) včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatníš, a o provádění záručních oprav.

Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu musí prodávající na tvou žádost poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci.

Prvních 6 měsíců důkazní břemeno na prodejci

V souvislosti s uplatněním reklamace je třeba si uvědomit, že po dobu prvních 6 měsíců od koupě je důkazní břemeno na prodávajícím, který musí věrohodně prokázat, buď že je výrobek ve shodě s kupní smlouvou, nebo že deklarovaný rozpor s kupní smlouvou vznikl v důsledku jednoznačného porušení způsobu užívání či ošetřování z tvé strany. V případě sporu ovšem bude mít vždy poslední slovo příslušný soud.

Úprava dle zákona: § 13 zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele, § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

Postup reklamačního řízení

Pro záruční dobu mezi 7 - 24 měsícem:

Odstranitelná vada

Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, máš právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není-li takový postup možný, můžeš žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.

Neodstranitelná nebo opakovaná vada

Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, máš právo na výměnu věci nebo máš právo od smlouvy odstoupit. Stejná práva máš i tehdy, jde-li sice o vady odstranitelné, ale přesto nemůžeš pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat.

O opětovné vyskytnutí vady po opravě se bude jednat v případech, kdy se stejná vada vyskytne znovu po dvou předchozích opravách. O větší počet vad se bude jednat v případech, kdy se na výrobku vyskytnou současně 3 a více vad, nebo v případech, kdy se sice bude jednat o minimálně 3 různé vady, avšak tyto vady budou následovat krátce po sobě a výrobek tak bude delší dobu v opravně než u tebe.

Jde-li o jiné neodstranitelné vady a nepožaduješ-li výměnu věci, máš právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo můžeš od smlouvy odstoupit.

Na co nezapomenout při sjednávání opravy

Před odesláním zboží do opravy nezapomeňa tři důležité věci.

Doklad k opravě

Vyžádej si doklad o odevzdání věci k opravě s vyznačením, kdy bude oprava dokončena.

Info k reklamaci opravy

Vyžádejte si informace jak při případné reklamaci opravy postupovat.

Uschovat doklad k opravě

Doklad o odevzdání věci k opravě si pečlivě uschovej.

Pokud se stane, že oprava nedopadla dobře, můžeš reklamovat opravu u stavebních oprav do uplynutí 18 měsíců a u ostatních oprav do uplynutí 3 měsíců.

Jedná se o minimální doby, proto je nelze dohodou nebo jednostranným prohlášením zkrátit ani vyloučit. Zhotovitel je naopak oprávněn záruční dobu prodloužit, a to tak, že prohlášením v tvém záručním listě poskytne záruku přesahující výše uvedené lhůty.

Co požadovat po zhotoviteli při opravě věci

Pokud máš věc v opravě, můžeš za určitých podmínek, požadovat po zhotoviteli následující.

Bezplatné odstranění vady

Jestliže věc je opravena nebo upravena vadně, můžeš požadovat bezplatné odstranění vady. Zhotovitel je povinen odstranit vadu ve lhůtě, na níž se s ním dohodneš. Nedohodnete-li se, je povinen ji opravit bez zbytečného odkladu, a bude se přihlížet pouze k rozsahu vady a náročnosti jejího odstranění.

Snížení ceny nebo zrušení smlouvy o opravě

V případě, že provedená oprava má neodstranitelnou vadu nebo zhotovitel neopravil vadu v dohodnuté lhůtě nebo se stejná vada po opravě objeví znovu, můžeš žádat snížení ceny či zrušení smlouvy o opravě.

Ty rozhoduješ o tom, zda zrušíš smlouvu nebo budeš požadovat snížení ceny. Zhotovitel je povinen ti vydat cenu, kterou jsi mu zaplatil za opravu sníženou o to, čím opravovanou věc obohatil např. při stavebních pracích si zhotovitel odečte hodnotu materiálu, který na opravované stavbě zanechal.

Způsoby vyřízení reklamace

Pokud dochází k reklamaci zboží, je třeba vždy rozlišovat mezi reklamací v rámci záruky, tedy vad a jiných případů rozporu s kupní smlouvou, které se projevily teprve po převzetí zboží a reklamací vad a případů rozporu s kupní smlouvou, které již v době převzetí zboží byly zjevné.

V takovém případě máš právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle tvého požadavku buď výměnou věci, nebo její opravou. Výměnou věci se rozumí výměna vadné věci za tutéž bezvadnou, nikoli jakýsi povinný odběr jiného zboží nabízeného prodávajícím ve stejné ceně.

Pokud není možné věc opravit ani vyměnit, tedy jde-li například o neodstranitelnou vadu a stejný nový výrobek již prodávající nemá na skladě, můžeš požadovat přiměřenou slevu z ceny věci, nebo od smlouvy odstoupit.

Způsob reklamace vybírá zákazník, ne prodejce

Volba mezi oběma alternativami opět záleží výlučně na tobě. Pokud se prodávající chce své odpovědnosti zprostit, musí uvedené skutečnosti sám prokázat.

Důkazní břemeno prvních 6 měsíců je na prodejci

Platí velice podstatná zákonná domněnka, podle níž rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během prvních 6 měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při převzetí této věci.

Jinak řečeno, na vady či jiné případy rozporu s kupní smlouvou, které se projeví v prvním půlroku záruční doby, se automaticky hledí, jako by existovaly již při převzetí věci, pakliže to neodporuje povaze věci nebo pokud prodávající neprokáže, že se vada nebo jiný případ rozporu s kupní smlouvou projevily teprve po převzetí věci. To je podstatné zejména pro případ prodeje použitého zboží

Dále platí, že pokud není reklamace prodávajícím vyřízena do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, máš vždy stejná práva, jako by šlo o vadu neodstranitelnou, jak je popsáno výše.

Úprava dle zákona:  § 616 odst. 4 občanského zákoníku, § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele

Co znamená zamítnutá reklamace

Obecně lze říci, že reklamace může být vyřízena dvojím způsobem. Buď prodávající či záruční servis vyhoví tvým požadavkům, reklamaci přijme a všechny tvé požadavky splní, anebo naopak reklamaci odmítne. Odmítnout reklamaci přitom může prodávající jen tehdy, je-li neoprávněná, jinak řečeno, pokud prodávající za reklamovanou vadu či jiný rozpor s kupní smlouvou neodpovídá, anebo se vůbec nejedná o rozpor s kupní smlouvu či vadu.

Zákon je víc než obchodní podmínky

Prodávající za rozpor s kupní smlouvou či vadu neodpovídá pouze tehdy, jestliže tak výslovně stanoví zákon. Ustanovení občanského zákoníku výslovně zakazuje ve spotřebitelských smlouvách sjednávat jakékoli vyloučení či omezení tvých práv při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu. Jakékoli ujednání, které by proto bylo dohodnuto v rozporu s citovanými ustanoveními občanského zákoníku, bez ohledu na to, zda by mělo formu smlouvy, všeobecných obchodních podmínek, reklamačního řádu, prohlášení v záručním listu či jakoukoli jinou, by bylo neplatné.

Jak tedy vyplývá ze shora uvedeného, prodávající nemá právo odmítnout reklamaci z žádného jiného důvodu, než který zákon výslovně připouští - není tedy možné odepřít přijetí reklamace jen proto, že již nemáš původní obal od zboží, či proto, že jsi ztratil účtenku a schoval si jen záruční list či naopak.

Účtovat lze jen prokázané náklady na neoprávněnou reklamaci, ne paušální poplatek

Nelze opomenout velice často objevující se otázku, zda prodávající je oprávněn ti účtovat své náklady vynaložené na přezkoumání reklamace, která se ukáže být neoprávněnou. Pokud je reklamace skutečně neoprávněná, má prodávající zřejmě právo si účtovat skutečně vynaložené a řádně doložené náklady na vyřízení neoprávněné reklamace, avšak nikoli jakýsi paušální poplatek.