Dřív než odešleš reklamaci

Hlavním předpokladem pro hladké vyřízení reklamace je předložení dokladu o zakoupení výrobku či služby.

Vadný výrobek či službu musíš reklamovat tam, kde jsi ji zakoupil. Tzv. eurozáruka neexistuje. Výrobek zakoupený v TESCO v Londýně nelze reklamovat v TESCO v Praze, fotoaparát dané značky zakoupený ve Vídni nelze běžně reklamovat v autorizovaném servisu dané značky v Praze. Nedodržením této zásady můžeš přijít o cenu opravy a možnost reklamovat případné další vady. Existují však výjimky, kdy některé autorizované servisy v ČR (např. u aut) nabízejí bezplatné opravy výrobků zakoupených v zahraničí během dvou let od zakoupení. Pak je ale spolupráce prodávajícího a servisu podložena smlouvou a kupující musí seznam těchto servisů obdržet při nákupu.

Ve všech zemích EU, v Norsku a na Islandu prodejce ručí za veškeré vady, pokud se rozpor spotřebního zboží či služby se smlouvou projeví v době do dvou let od dodávky zboží. Reklamuješ-li vadný výrobek, prodávající je povinen závadu posoudit a vyhodnotit, reklamaci přijmout či odmítnout. Vznikne-li závada na výrobku v prvých šesti měsících po zakoupení, má se za to, že existovala již v okamžiku nákupu. Uznání reklamace by mělo být bezproblémové. Máš proto právo, aby zboží bylo uvedeno do souladu s kupní smlouvou, tj. aby bylo zdarma opraveno nebo nahrazeno. Za neoprávněnou reklamaci lze považovat opotřebení výrobku či závadu vzniklou neodborným zacházením s výrobkem. Že nejde o neoprávněnou reklamaci, že vada výrobku byla způsobena např. vadou materiálu či výrobní vadou, můžeš doložit znaleckým posudkem. Znalecký posudek vypracuje za úplatu soudní znalec. Seznam soudních znalců nalezneš na justice.cz. Prodávající však takový znalecký posudek uznat nemusí. Problémy s uznáním reklamace mohou proto vzniknout spíše po uplynutí šestiměsíční lhůty. Vadné zboží proto reklamuj bezodkladně. Transpozicí evropské směrnice do národních legislativ může být odlišně upraveno započítávání doby opravy do lhůty pro reklamaci. V některých zemích platí, že lhůta pro uplatnění reklamace se neprodlužuje o dobu, po kterou byl výrobek v opravě, nevzniká nová lhůta pro reklamaci u vyměněné součásti.

Dvouletá lhůta pro reklamaci vady existuje obdobně i na použitý výrobek. Zkrácení záruční doby až na jeden rok je možné a dokonce obvyklé, prodávající tě však o tom musí informovat písemně buď ve svých obchodních podmínkách či na jiném dokladu (např. na faktuře). Neučiní-li tak, platí dvouletá lhůta pro reklamaci vady.

Dobrovolné dodatečné záruky poskytované výrobcem či prodávajícím nesmějí omezovat zákonná práva spotřebitelů vyplývající z předpisů. Musí být potvrzeny písemně, a pak jsou soudně vymahatelné.

Není povinností prodávajícího přijmout reklamaci v cizím jazyce, pokud však v tomto jazyce své zboží nenabízí např. na svých webových stránkách. Případy, kdy zahraniční obchodník odmítne reklamaci v angličtině, jsou však řídké.

Úhrada nutných nákladů spojených s reklamací je, zejména u našich západních sousedů, upravena odlišně od podmínek u nás. Obvykle není povinností obchodníka tyto náklady hradit. V Rakousku např. záleží na tom, zda-li si spotřebitel vyzvedl zboží v prodejně či mu bylo zasláno (pak obchodník hradí i náklady spojené se zasláním výrobku). Při reklamování zboží proto vždy o úhradu těchto nákladů prodávajícího požádej. Podrobněji tuto situaci popisuje § 1924 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník; § 13 a § 24 odst. 7 písm. l) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

V zemích na západ od nás není zákonem stanovena lhůta k vyřízení reklamace jako u nás 30 dnů. Platí tzv. lhůta obvyklá 4 až 6 týdnů. Je proto žádoucí, abys měl v reklamačním dopisu stanoven datum odpovědi. V zemích na východ od nás je lhůta obvykle stanovena (např. na Slovensku 30 dnů, v Polsku 14 dnů).

Při nákupu na dálku (tj. např. při internetových nákupech, u zásilkového obchodu), při nákupech mimo provozovnu prodávajícího (např. na prezentacích v hotelích, výstavách, výletech), máš právo k odstoupení od smlouvy bez udání důvodu do určité doby. V ČR je tato lhůta 14 dnů. V jednotlivých členských zemích EU je však tato lhůta stanovena odlišně (7 dnů pro odstoupení od smlouvy mají např. na Slovensku, v Rakousku, Francii, Velké Británii, 10 dnů v Polsku a Itálii, 14 dnů např. v Německu).

Poměrně často si kupující pletou svou roli spotřebitele a živnostníka, tj. nakupování podle občanského zákoníku a obchodního zákoníku. Je-li na prodejním dokladu uvedeno IČO kupujícího, nakupuje-li živnostník výrobek pro svou živnost, nákup se řídí podmínkami obchodního zákoníku, nikoli občanského zákoníku. Kupující v tomto případě nemá automaticky nárok na dvouletou záruční dobu, protože není spotřebitel, ale délku záruční lhůty si musíš sjednat v kupní smlouvě. Obchodním zákoníkem se řídí i nakupování v síti řetězce Makro (Metro). Makro je velkoobchodní řetězec určený pro nákupy podnikatelů, kteří sem mají vstup na kartu. Nakupováním v Makro se vědomě připravuješ o svá spotřebitelská práva vyplývající z občanského zákoníku, ze zákona na ochranu spotřebitele.

Odmítá-li zahraniční obchodník oprávněnou reklamaci přijmout nebo vzniknou-li nějaké další problémy při nakupování v Evropské unii, můžeš se obrátit se svým problémem na Evropské spotřebitelské centrum pro ČR.